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Compra un A. Lange nuevo, se estropea y la casa le dice que el reloj ha sido manipulado.

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Dupont

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  • #51
No sé qué decir... Bueno, sí, que ahora me visto y salgo a comprar un Citizen.
 
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  • #52
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  • #53
Pues mira, este fue el Post mío de presentación en el foro (mensaje número 1; siempre se acuerda uno del mensaje número 1…):


No debí de aprender porque luego he adquirido otros dos Pateks más. Es que no hay manera…

Pero sin ir muy lejos este último año dos piezas de las que realmente molan pero mucho.

- Czapek Artantique: Después de un par de meses de buen uso entre la muñeca y el Watch Winder se me para quedándose la aguja segundera dando saltos raros 🤷🏼‍♂️. Está en garantía y no ha tenido ni el más mínimo golpe. Para más inri 10 días antes funcionaba en el Watch Winder porque le saqué una foto y estaba en fecha y hora, y de vuelta al Watch Winder hasta que lo veo parado. Se lo llevan a Suiza cuatro meses, me lo devuelven arreglado diciéndome que es que no es un reloj para dejarlo en un Watch Winder (🙀🙀🙀). Pero es que se quedan tan panchos con la respuesta. Pasándome a mí la culpa de lo que le ha pasado a su peluco megamolón que es imposible que falle.Jajajajajaja! En serio que me quedé tan flipado que no pude evitar echarme una carcajada con la gente del concesionario que estaban a cuadros con la respuesta de la marca.

- MB&F LM101 Blue Steel: Un auténtico bicharraco. De los de Museo. Que ni se ven, vamos! Pues nada, que va y viene con un pelo en medio del dial azul. Sí, sí, tal cual. Y me doy cuenta por una foto que le saco. De hecho si no llego a hacer esas fotos para el hilo de presentación del reloj ni me entero porque sólo se ve en alguna posición determinada. Por si hubiera dudas:

Ver el archivos adjunto 2516890

El caso es que el CO flipaba. Obviamente eso era imposible que yo lo hubiera puesto dentro del cristal (cristal abombado por cierto). Y la opción de que me dieran otra pieza era sencillamente inexistente en este modelo tan superexclusivo. Sencillamente no hay. Pues nada para Suiza unos 4 meses sin siquiera haber prácticamente estrenado el reloj. Pero el problema no es ese, el problema es que ni una sola disculpa por parte de la marca. Como si con ellos no fuera la movida…
El reloj vuelve, ya sin pelo claro, me lo pongo todo contento y se le rompe al abrirlo una pieza del cierre de la correa. El CO ojiplático. La marca al teléfono que dice que es un cierre por presión igual que los Chanel J12 ó algunos modelos de Richard Mille. Como si eso fuera una excusa para que se rompa algo al ponértelo la segunda vez en tu vida. Para que se te rompa y se caiga al suelo destrozando un producto de más de 50ks… Pero es que se quedan tan panchos. Una pieza móvil por cierto pegada con pegamento en un reloj de estas características 🤷🏼‍♂️. Por si quedara alguna duda:

Ver el archivos adjunto 2516897
El CO súper diligente lo solucionó viendo la inoperancia de la llamada con la marca cambiándome el cierre por el de otra pieza también súper exclusiva que tuve la suerte tenían en ese momento en la tienda (el calendario perpetuo de MB&F que lleva el mismo cierre). Ninguna explicación por parte de la marca ni un tenemos que estudiarlo no vaya a ser pase en todos estos cierres de relojes de esas cantidades. Nada de nada. Y yo me quedo con el mosqueo de si se me va a volver a romper ó no. Es que es el mismo cierre con la misma pieza pegada con pegamento… Para ponerte a rezar. Lo dicho de que si fuera un coche pues para qué seguir.
Pero el problema de verdad insisto no es que los relojes puedan tener fallos. Cualquier producto que tenga actuación humana su producción puede sin ninguna duda tener fallos. Es lo que tiene la artesanía. El problema es cuando esos “artesanos” no se responsabilizan nada de esos fallos. Es como si no fuera con ellos el tema. Y ni una disculpa. Pero ni siquiera la típica frase: “estas cosas a veces pasan” ó “ te ha tocado a ti”. Es que nada de nada. Te pasan a ti ó a cualquiera la culpa porque su producto es imposible que falle. Lo del vídeo de este hilo de Lange cuando le responden lo de “seguro al 100%”. Pero cómo que seguro al 100% el producto no puede fallar. Pero qué carajo!
Pobre sector. La que les espera… y todo por no tener la mínima humildad de aceptar que se pueden tener errores. Es que además es necesario aprender de esos errores. Pero nada, como nadie les va a denunciar porque haya habido una desgracia pues esto es jauja.
Insisto que los COs no son el problema en estos casos. Bastante bien suelen solucionar los problemas con los clientes cabreados. El producto lo fabrica la marca y es el producto el que en estos casos claramente falla.

Ahora sí que me he quedado a gusto del todo!
Pues que comentar...un aplauso para ti...un aficionado que no tapa el sol con un dedo.
Gracias por tus fantásticas e instructivas aportaciones.

Cordial saludo Jorge
 
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Sergi1975

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  • #54
Y algunos aún se preguntan porqué algunos (o muchos), incluso teniendo los medios económicos, no incursionamos en la alta relojería y nos plantamos en Rolex u otras marcas de producción industrial y sin complicaciones. Pues por esto que véis, jóvenes padawans... 😎
No te lo venden? 🤥😜
 
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Sergi1975

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  • #55
Que mala publicidad se crean por 3500 francos. Supongo que no se imaginaban que lo haría público. Si me sucede algo así sea la marca que sea no les compro un solo reloj más y vendo los que tengo.
 
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unicoru

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  • #56
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jdiaz26

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  • #57
No sé si, en este caso, sería aplicable lo de la soberbia de la marca, pero en otras ocasiones no hay duda. Algunos responsables de marcas de AR se miran en el espejo por las mañanas y creen ver una luz dorada alrededor de su rostro mientras escuchan un coro de ángeles cantando su nombre. Sólo hay que leer los ejemplos que ha puesto Jorge, que no son casos aislados. Por otro lado, también he visto algún Rolex que después de 40 años de uso diario, en oficina, playa y piscina; y con una única revisión a sus espaldas, funciona perfectamente.

Es verdad que saliendo de la AR hay opciones muy apetecibles (estos días he visto muchas), pero al final, me hace ilusión tener alguna de esas piezas de AR y rezar para que no tenga que arrepentirme.
 
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Goldoff

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  • #58
Cuando ese reloj cuajado llega a la marca, a la marca no se le pasa por la cabeza que incluso habiendo estado manipulado el reloj haya podido fallar antes.

hay alguna posibilidad de que el fallo del mecanismo haya sido previo a esa manipulación
Tal como yo lo veo, la marca no cuestiona su posible fallo en lo del cuajado. Simplemente aplica un protocolo estricto donde comprobar la no-manipulación va por delante de cualquier otro paso. ¿Se ha manipulado? No sigo adelante. Es fácil ahí imaginar un diagrama de flujos.


y como deferencia especial le vamos a reponer como acto de buena fé su garantía,
Eso es una estrepitosa falta de cintura de Wempe, trasladarle la respuesta de la marca al cliente sin filtros, lo que da indicios de querer lavarse las manos. Máxime cuando el reloj no lo vendieron ellos. Esa deferencia debería haberla negociado Wempe con Lange *antes* de decirle nada al cliente, EMO.


y Lange no debe tratar así al cliente.

Es que no es Lange. El propietario del reloj es cliente de Wempe (y del italiano, ahora) y es cualquiera de estos dos quien debe hacer de correa de transmisión entre los dos extremos marca-clente (y justificar el no magro margen que se embolsa en la operación).

Pero bueno, visto lo visto afortunadamente para mí, yo estoy lejos de pasar un disgusto de esa magnitud, así que admitiré que se diga que opino desde la barra del bar…
 
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  • #59
Es fácil ahí imaginar un diagrama de flujos.
Ese diagrama de flujos es para lo que para mí tiene que haber un escape “comercial” para nosotros como clientes. La marca se ampara en esos protocolos estrictos para lavarse las manos. Yo cuando me compro un Lange me considero un cliente de Lange, no del tipo que me ha vendido el reloj. Igual soy sólo yo, pero yo sí me siento cliente de la marca y me gustaría que me trataran bastante mejor. Que no lo hacen pues allá ellos como he dicho. Simplemente es una cuestión de actitud de la “marca”, siempre de la marca, que a mí no me gusta. Que puedo estar equivocado y confundido pues claro, pero será mi equivocación y mi confusión, y no me convencerán que la marca no puede hacer mucho más de lo que hace sabiendo además que su producto sí que puede fallar sin ninguna duda.
Pero vamos, que es mi opinión sin intentar convencer a nadie. Simplemente de forma personal no me gusta cómo las marcas tratan a sus clientes cuando hay el mínimo problema. Lo pueden hacer creo mucho mejor con poco esfuerzo.
 
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Dupont

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  • #61
Ese diagrama de flujos es para lo que para mí tiene que haber un escape “comercial” para nosotros como clientes. La marca se ampara en esos protocolos estrictos para lavarse las manos. Yo cuando me compro un Lange me considero un cliente de Lange, no del tipo que me ha vendido el reloj. Igual soy sólo yo, pero yo sí me siento cliente de la marca y me gustaría que me trataran bastante mejor. Que no lo hacen pues allá ellos como he dicho. Simplemente es una cuestión de actitud de la “marca”, siempre de la marca, que a mí no me gusta. Que puedo estar equivocado y confundido pues claro, pero será mi equivocación y mi confusión, y no me convencerán que la marca no puede hacer mucho más de lo que hace sabiendo además que su producto sí que puede fallar sin ninguna duda.
Pero vamos, que es mi opinión sin intentar convencer a nadie. Simplemente de forma personal no me gusta cómo las marcas tratan a sus clientes cuando hay el mínimo problema. Lo pueden hacer creo mucho mejor con poco esfuerzo.
EMO esa “actitud” debería formar parte de la “excelencia”
 
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  • #62
En mi opinión, lo que en general hace atractiva y valiosa a una marca exclusiva, es, además de la calidad de sus productos, la atención a sus clientes ante cualquier tipo de incidencia.
(Aclaro, que, al hablar de cliente, me refiero a todo aquel que posee uno o más de sus productos, independientemente del canal de distribución que cada marca elija para hacer llegar sus productos a sus clientes.)
Si el fabricante (la marca), desatiende no sólo el control de calidad de sus productos, sino también la experiencia de sus clientes, el riesgo de que su imagen se vea deteriorada y su valor (y por tanto el valor de sus productos) descienda es muy alto.
Me sorprende que marcas que predican la excelencia en todo lo que hacen, se expongan de una manera tan evidente a este tipo de riesgos asociados a algo tan básico como carecer de una "postventa" a la altura de la pretendida calidad de sus productos.
Veo que muchos compañeros están tomando buena nota de lo expuesto en este hilo de cara a sus próximas adquisiciones, solo decir que me alegro infinito de formar parte de este foro y así tener acceso a las experiencias y comentarios tan valiosos que se exponen aquí.
 
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  • #63
Goldoff

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  • #64
Yo cuando me compro un Lange me considero un cliente de Lange, no del tipo que me ha vendido el reloj. Igual soy sólo yo, pero yo sí me siento cliente de la marca y me gustaría que me trataran bastante mejor.
El valor añadido que puede aportar el CO es precisamente la atención al cliente. No sólo porque haya comprado tal o cual marca sino porque puede comprarle cualquier otra en el futuro, pero sobre todo porque en un mundo cambiante como el que nos ha tocado en suerte el fabricante ("la marca") se lo puede saltar. Y en realidad ya lo hace, con la cada vez más frecuente venta online incluso con marcas consideradas de lujo.

Es lógico que un comprador de un producto con precio de cinco o seis guarismos (o cualquier comprador, para el caso) prefiera considerarse cliente de la marca antes que del "tipo que se lo ha vendido", pero cuando ese tipo está avalado por la marca eres cliente del tipo en tanto en cuanto la marca en cuestión no tiene un departamento de atención al cliente (final).

Por poner un ejemplo reciente -y publicado en el foro, además-: hace poco me fue "adjudicado" un modelo de acero de Rolex por parte de Rabat, distribuidor de la marca. Yo me siento más cliente de Rabat que de Rolex, y si le tengo que agradecer algo a alguien (que sí, que tiene destos que tengas que agradecer que te permitan gastarte una cantidad indecente de dinero) no es a Rolex. Y si tengo algún problema con el reloj no le preguntaré a Rolex sino a Rabat, y es de Rabat de quien espero solución. Que en un momento dado se lavaran las manos me haría verles diferentes a ellos, no a la marca. Y más en un caso como el aquí expuesto.


y no me convencerán que la marca no puede hacer mucho más de lo que hace sabiendo además que su producto sí que puede fallar sin ninguna duda.
Una vez más, el problema no era el fallo del producto. Y, lejos de querer convencerte, opino que quien puede y debe hacer es el intermediario, que para eso cobra su parte.


Simplemente de forma personal no me gusta cómo las marcas tratan a sus clientes cuando hay el mínimo problema.
Y te digo todo esto cuando yo mismo he tenido un percal con un producto que yo considero defectuoso (nada que ver con relojes) y la tienda -el intermediario- me dice que "control de calidad lo ha visto y dice que NO procede". Así, el "no" con mayúsculas... Y yo me pregunto quién es más estúpido de los dos cuando se me aparece la respuesta: son el mismo, porque es tienda propia del fabricante. En fin, que estoy contigo. Casi :D
 
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  • #65
El valor añadido que puede aportar el CO es precisamente la atención al cliente. No sólo porque haya comprado tal o cual marca sino porque puede comprarle cualquier otra en el futuro, pero sobre todo porque en un mundo cambiante como el que nos ha tocado en suerte el fabricante ("la marca") se lo puede saltar. Y en realidad ya lo hace, con la cada vez más frecuente venta online incluso con marcas consideradas de lujo.

Es lógico que un comprador de un producto con precio de cinco o seis guarismos (o cualquier comprador, para el caso) prefiera considerarse cliente de la marca antes que del "tipo que se lo ha vendido", pero cuando ese tipo está avalado por la marca eres cliente del tipo en tanto en cuanto la marca en cuestión no tiene un departamento de atención al cliente (final).

Por poner un ejemplo reciente -y publicado en el foro, además-: hace poco me fue "adjudicado" un modelo de acero de Rolex por parte de Rabat, distribuidor de la marca. Yo me siento más cliente de Rabat que de Rolex, y si le tengo que agradecer algo a alguien (que sí, que tiene destos que tengas que agradecer que te permitan gastarte una cantidad indecente de dinero) no es a Rolex. Y si tengo algún problema con el reloj no le preguntaré a Rolex sino a Rabat, y es de Rabat de quien espero solución. Que en un momento dado se lavaran las manos me haría verles diferentes a ellos, no a la marca. Y más en un caso como el aquí expuesto.



Una vez más, el problema no era el fallo del producto. Y, lejos de querer convencerte, opino que quien puede y debe hacer es el intermediario, que para eso cobra su parte.



Y te digo todo esto cuando yo mismo he tenido un percal con un producto que yo considero defectuoso (nada que ver con relojes) y la tienda -el intermediario- me dice que "control de calidad lo ha visto y dice que NO procede". Así, el "no" con mayúsculas... Y yo me pregunto quién es más estúpido de los dos cuando se me aparece la respuesta: son el mismo, porque es tienda propia del fabricante. En fin, que estoy contigo. Casi :D
Pues eso…
Pero vamos que tú haces muy bien en sentirte cliente de Rabat. Pero yo me siento cliente de H. Moser por mucho que le haya comprado los relojes a Rabat. Y así me lo ha indicado la propia marca. Que yo soy su cliente tal cual me ha dicho en persona su director de ventas, el de Moser, no el de Rabat.. Así que las marcas sí nos consideran sus clientes y sí tienen departamento de atención al cliente, Yo mismo he sido atendido directamente por las marcas H. Moser, Laurent Ferrier, F. P Journe, MB&F, … y son departamentos de atención al cliente tal cuales. De hecho es que ellos mismos los llaman así y firman sus mails con el título de Atención al Cliente. Y todas nos consideran clientes suyos y no de Rabat. De hecho la garantía te la sella la marca como cliente suyo (pregunta a Patek quiénes son sus clientes… que cada reloj en la compra va asignado a un cliente persona física en una base de datos suya). Así que yo sí me siento cliente de la marca pero es que ellos sin ninguna duda me consideran también su cliente.
Muchos mails marketinianos de nuevos lanzamientos y envío de revistas (otra vez Patek como ejemplo…) a sus clientes (a mí al menos me llegan de forma directa y no de Rabat) pero cuando hay el mínimo problema se lavan las manos. Sinceramente, es indefendible esa actitud en muchas ocasiones tan altanera hacia sus clientes cuando hay algún problema. Y no salgo de esa impresión. La tengo marcada a fuego. Y seguro no será la última.
Abrazos Antón y que todos los problemas sean estos…
 
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  • #66
Pero yo me siento cliente de H. Moser por mucho que le haya comprado los relojes a Rabat. Y así me lo ha indicado la propia marca. Que yo soy su cliente tal cual me ha dicho en persona su director de ventas, el de Moser,

Ya dije hace algunos posts que tu experiencia directa es muy valiosa. A ver cuándo me llama Cédric para agradecerme que sea su cliente (es coña).
Como bien dices, que todos los problemas sean estos.
 
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  • #67
Ya dije hace algunos posts que tu experiencia directa es muy valiosa. A ver cuándo me llama Cédric para agradecerme que sea su cliente (es coña).
Como bien dices, que todos los problemas sean estos.
Ayer mismo me envío Cèdric un mail personalizado (no sólo en nombre, sino mencionando aspectos de conversaciones pasadas conmigo, o sea escrito de forma directa por él) para celebrar su Aiguille D´or. Un ejemplo más… y como le digas que yo soy cliente de Rabat y no suyo se echará unas risas…
Debería de enviarte también mail por el premio al MAD. Estoy seguro algo te llegará.
 
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Jose Perez

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  • #68
Pues eso…
Pero vamos que tú haces muy bien en sentirte cliente de Rabat. Pero yo me siento cliente de H. Moser por mucho que le haya comprado los relojes a Rabat. Y así me lo ha indicado la propia marca. Que yo soy su cliente tal cual me ha dicho en persona su director de ventas, el de Moser, no el de Rabat.. Así que las marcas sí nos consideran sus clientes y sí tienen departamento de atención al cliente, Yo mismo he sido atendido directamente por las marcas H. Moser, Laurent Ferrier, F. P Journe, MB&F, … y son departamentos de atención al cliente tal cuales. De hecho es que ellos mismos los llaman así y firman sus mails con el título de Atención al Cliente. Y todas nos consideran clientes suyos y no de Rabat. De hecho la garantía te la sella la marca como cliente suyo (pregunta a Patek quiénes son sus clientes… que cada reloj en la compra va asignado a un cliente persona física en una base de datos suya). Así que yo sí me siento cliente de la marca pero es que ellos sin ninguna duda me consideran también su cliente.
Muchos mails marketinianos de nuevos lanzamientos y envío de revistas (otra vez Patek como ejemplo…) a sus clientes (a mí al menos me llegan de forma directa y no de Rabat) pero cuando hay el mínimo problema se lavan las manos. Sinceramente, es indefendible esa actitud en muchas ocasiones tan altanera hacia sus clientes cuando hay algún problema. Y no salgo de esa impresión. La tengo marcada a fuego. Y seguro no será la última.
Abrazos Antón y que todos los problemas sean estos…
Es que independientemente de la normativa que hace referencia a la garantía legal mínima (al menos en la UE) lo que para mí queda claro es que es el fabricante el que selecciona y autoriza al distribuidor para que comercialice sus productos y "delega" en él la imagen de su marca. Por tanto el fabricante es el responsable último de la atención que recibe un cliente (para bien o para mal). EMO iría en la línea del dicho empresarial: "se delegan funciones, no responsabilidades"
 
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JoHN

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  • #69
Visto el vídeo, lo primero que no puedo dejar de decir es: madre mía, qué j*didamente bonito es el Zeitwerk.

Dicho lo cual y mirándolo desde todos los puntos de vista... Creo que la cosa sería de la siguiente manera, tal y como yo lo veo (siempre considerando la exposición de los hechos del dueño del reloj como verdadera en todos los puntos. Porque si no lo hacemos desde esa confianza, entonces todo es hablar por hablar) :

- Dueño: su reloj no funciona. Está en garantía y no tiene que pagar. Cuando se descubre que la garantía ha sido invalidada, eso no es su responsabilidad, con lo que su situación debe ser la misma, la de no pagar.

- A. Lange & Söhne: reciben un reloj en periodo de garantía que no funciona. Ha sido claramente manipulado. El grado de manipulación no se puede saber a ciencia cierta y, además, es lo de menos. Ha sido abierto por un tercero no autorizado y no son responsables.

- Wempe: no vendieron el reloj. Lo reciben para hacer de intermediarios en la gestión de la garantía. Alguien lo manipula. Ese alguien ya no está. No han seguido los protocolos y no tienen fotos. Al menos eso dicen. Y no pueden contactar con quien lo manipuló. O al menos eso dicen. Pero entre una cosa y la otra, aceptan su culpa. Con muy poco señorío, medio a regañadientes y haciendo ver que lo hacen por una buena consideración como cliente.

Con todo lo anterior... Wempe no vende el reloj, lo que ya debería hacerles plantearse por qué ese gran cliente ha ido fuera del país a comprar algo que tenía más cerca. Wempe hace un favor a alguien que no les ha comprado el reloj y que no saben si va a volver a hacerlo alguna vez a tenor del precedente en ciernes? Es raro. Todo pinta a que Wempe se sabe responsable y a que A. Lange & Söhne así se lo ha hecho ver. Imagino que dejándoles bien claro que como distribuidor han fallado estrepitosamente.

Si yo fuera el comprador (ojalá ::bash::), en este caso lo tendría muy claro. No veo razón para no volver a comprar un A. Lange & Söhne, pero jamás volvería a pisar Wempe. Ni en Bond Street, ni en Frankfurt, ni en ninguna otra de sus tiendas. Por la mala praxis en la cadena de custodia y manipulación, por las vueltas que le han dado al cliente sin exponer la situación al completo desde el principio habiéndola analizado a conciencia, por no haber dicho desde el principio que el reloj ha pasado por manos de alguien que ya no está, por el aire de condescendencia final y, en definitiva, por no haber estado a la altura del prestigio por el cual uno acude a un establecimiento de ese tipo.

Y aún con todo lo dicho, también creo que A. Lange & Söhne debería haber tenido algún detalle con el cliente haciéndose responsable de la mala praxis de su distribuidor. Como mínimo un gracias por sus compras y su confianza y un acepte nuestras disculpas tras actuar con la diligencia que consideremos necesaria con nuestro distribuidor. Es algo que debería ir con el señorío y el lujo que deben ostentar, no solo como artesanos sinó también como vendedores respetuosos con el cliente.
 
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Leilo

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  • #70
Madre mia como para invertir en piezas asi que entres en una espiral de problemas con una pieza en la que has puesto tanta ilusion 🤦🏻‍♂️
No quiero ni pensarlo ehh
 
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Tazio Nuvolari

Tazio Nuvolari

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  • #71
No te lo venden? 🤥😜
En ese aspecto no he tenido problemas. He poseído alguna que otra pieza de las marcas que nos ocupan (aunque sin complicaciones, porque no me gustan), y todas han acabado saliendo. Así es que hablo con conocimiento de causa: las he catado, están muy bien, pero prefiero quedarme en el escalón inferior. Sin complejos, sin manías, sin frustración, y con todo el convencimiento y la máxima felicidad.

La última de ellas que tuve fue en esta primavera, y no era de las fáciles, pero también tomó el camino de salida:

IMG_0966.jpeg
 
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Ralvari

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  • #72
Ese diagrama de flujos es para lo que para mí tiene que haber un escape “comercial” para nosotros como clientes. La marca se ampara en esos protocolos estrictos para lavarse las manos. Yo cuando me compro un Lange me considero un cliente de Lange, no del tipo que me ha vendido el reloj. Igual soy sólo yo, pero yo sí me siento cliente de la marca y me gustaría que me trataran bastante mejor. Que no lo hacen pues allá ellos como he dicho. Simplemente es una cuestión de actitud de la “marca”, siempre de la marca, que a mí no me gusta. Que puedo estar equivocado y confundido pues claro, pero será mi equivocación y mi confusión, y no me convencerán que la marca no puede hacer mucho más de lo que hace sabiendo además que su producto sí que puede fallar sin ninguna duda.
Pero vamos, que es mi opinión sin intentar convencer a nadie. Simplemente de forma personal no me gusta cómo las marcas tratan a sus clientes cuando hay el mínimo problema. Lo pueden hacer creo mucho mejor con poco esfuerzo.
Jorge, desde la larga experiencia y el cariño (real) que tengo a los alemanes, si en el diagrama de flujo no aparece el "escape" comercial, no hay nada que hacer :D . Y ahora que caigo, Wempe, también es alemana... el choque de trenes se tiene que haber escuchado en la Patagonia :D :D
 
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E

Enric2

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  • #73
En esta extraña historia estoy de acuerdo tanto con Goldoff (en parte) como con jdortega (en gran parte). Me explico:

Entiendo que Lange recibe una pieza manipulada (de forma clara) y no puede asumir la responsabilidad. No sabes que ha sucedido, quien ha tocado el reloj y que hay detrás de esa situación. Por lo que claramente hay que mirar a quien ha estado en la cadena de envío. Hasta aquí de acuerdo con Goldoff.

No obstante, aquí es donde empieza la diferencia entre una gestión de cliente de andar por casa y la de una gran casa. Especialmente cuando se trata de un cliente que tiene muchas piezas, y de semejante precio.

Porque el cliente final, es cliente de Lange. No solo porque ellos les llamen cliente, o porque te animen a inscribirte en su registro de clientes, o porque así los describan en notas y comunicados de prensa,… sino porque legalmente la normativa de Consumidores y usuarios lo define así, con independencia de que el vendedor no sea el fabricante directamente. Y tiene todo el sentido del mundo.

Más aún cuando el reloj se compra y se manda a reparar en un CO, elegido, autorizado y supervisado por la marca. Si no tiene ninguna importancia que sea un CO, ¿porque no comparar en el mercado gris? Total, es lo mismo, excepto en boutiques propias (o ni eso, porque muchas están operadas por COs).

¿como creo que debería actuar una gran casa? Ponerse en contacto con el cliente. Indicarle el problema, diciéndole que, lógicamente creen su versión. Posteriormente investigar que ha sucedido: pedir al CO explicaciones, que les mande las fotos del reloj al dejarlo en la tienda (que forma parte del protocolo que imponen al CO), pedir al empleado que atendió al cliente si recuerda semejante estropicio, pedir al cliente si hizo fotos antes del envío, etc.

Una vez aclarado que sucedió, si el reloj ya llegó así al CO, entonces puerta al cliente.

Si descubren que el problema fue en el CO, entonces pides disculpas. Dices que “aunque no sea nuestra culpa” y que el problema esta en la gestión del CO “como gentileza por sus muchos años de fidelidad, la reparación sera gratuita”. Y de paso le mandas un libro, un estuche o alguno de los materiales de marketing que tienes. Y llamas al CO y -después de una bronca de las que hace historia- les indicas amablemente que la reparación, el coste de los envíos y el material de marketing los pagará él por la cuenta que le trae. Y de paso le pides a los de calidad que miren si es posible que en el mecanismo suceda alguna cosa que pueda pararlo (no sea que no solo haya sido la manipulación).

Cliente satisfecho, coste para la marca es cero, y quedas como un señor.

Y aquí coincido con 100% con jdortega: con un elemento de lujo, de semejante precio y exclusividad, las marcas nos tratan fatal. Es un producto artesano, casi único, que nos dicen que es el zenit de la ingeniería,… la atención al cliente debería estar alineada. Hablo en general de las marcas, no de todas ellas, ni especificamente de alguna. Si las marcas que venden coches de 300 mil euros (proporcionalmente menos que relojes de AR) actuaran así, las redes arderían.

Resumen: Lange ha actuado en el margen de la legal. Pero no sabe como tratar a clientes VIP… lo que es un problema cuando vendes AR.

Disculpar por el rollo!
 
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Lou Gran

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Sin verificar
  • #74
El problema como he comentado de Lange, para mí, es de actitud. Y esa es mi crítica. Y como digo generalizada a todas las marcas. Incluso asumiendo que ha sido el relojero chapuzas de Wempe el que ha montado el cirio, el problema inicial es que el reloj nuevo carísimo se para quedándose cuajado antes de que llegue a las manos de ese chapuzas. Eso puede pasar pero sigue siendo el problema inicial. Cuando ese reloj cuajado llega a la marca, a la marca no se le pasa por la cabeza que incluso habiendo estado manipulado el reloj haya podido fallar antes. Porque si eso fuera así y más con un pedazo cliente como ese hubiera actuado claramente de otra manera. Hubiera dicho que aunque el reloj ha llegado manipulado y por tanto ha perdido la garantía hay alguna posibilidad de que el fallo del mecanismo haya sido previo a esa manipulación y que, por tanto al ser usted un grandísimo cliente amante de la marca vamos a creer sus palabras de que usted no tiene constancia alguna directa de que el reloj haya sido manipulado (es usted sin duda la víctima), y como deferencia especial le vamos a reponer como acto de buena fé su garantía, le vamos a arreglar el reloj y estudiar por qué ha podido fallar para intentar mejorar, y vamos a abrir una investigación interna en toda nuestra cadena de venta y postventa desde que el reloj salió de nuestra fábrica hasta que volvió estropeado para tratar de averiguar si ha sido manipulado por alguna de las partes de esa cadena. Insistiendo eso sí que el hecho de llegar a sus manos manipulado, con las juntas mal puestas y el calibre rayado en ningún caso era debido a su servicio como marca. Hubiera sido lo más fácil, lo más sencillo, y sobre todo lo más profesional como marca de nivel estratosférico. Dejando al cliente un buen sabor de boca sabiendo que su reloj está en buenas manos y que su marca favorita siempre responde y que con tiempo el misterio de la manipulación de su reloj le informarán si averiguan quién lo ha hecho. Pero no, hay que ser soberbio y mirarse exclusivamente el ombligo, no pensar que realmente puede haber un error en algo que está en garantía y no tener jamás un mínimo de empatía con el cliente. Me lavo las manos, me da igual que el cliente pueda tener razón en que él no tiene ni idea de cómo ha podido ser manipulado y seguro que yo no he sido.
Pues nada, que sigan así como ya he dicho. Que les va a ir muy bien con sus clientes fieles…
Insisto problema de actitud de las marcas con sus clientes defendiendo que su producto es 100% fabuloso y si falla no es culpa suya. Y este cliente es top en este caso.

Eso sin duda sería lo más profesional , y sobretodo, lo más inteligente.
Se hubieran ahorrado un vídeo en YouTube y rios de tinta rajando sobre la marca.
Pero este no es un mundo ideal, todo lo contrario.
Interesantísima aportación narrando tus experiencias @jdortega , aunque ahora me da palo pillarme el Patek soñado 😅
 
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REusuario

REusuario

Milpostista
Sin verificar
Inició el hilo (OP)
  • #75
Eso sin duda sería lo más profesional , y sobretodo, lo más inteligente.
Se hubieran ahorrado un vídeo en YouTube y rios de tinta rajando sobre la marca.
...
Y Google. Recuerda que Google indexa la información de por vida.
 
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