Moots
Forer@ Senior
Sin verificar
Buenos días a todos y Feliz Año. Después de comentar este asunto con Antón y debatir sobre lo que se espera de una marca de alta relojería, lanzo la experiencia, no en busca de controversia ni mucho menos, pero si de una reflexión en voz alta de lo que esperamos como compradores, y lo que percibimos realmente.
Todo se traslada a Marzo de 2023 cuando acudo al “House” de la calle Serrano, donde hago el encargo de una de las piezas más deseadas de mi vida, acompañado además de un relojero de la marca con el que tengo amistad fuera del entorno relojeril. Todo parecía perfecto, me pruebo la pieza en otro color, le hago fotos, un agua con gas, entrevista, etc. Pedido confirmado, a esperar.
Según la persona que se convierte en mi interlocución con la marca, lo debería recibir en un año. Pasan los meses, intento entablar una relación cercana con la marca, me preocupo por la pieza, pregunto por novedades, intento en definitiva que la relación con la misma no sea solo por la transacción, y pase a ser por la devoción a lo que la firma representa dentro de la alta relojería. En un momento dado pienso que esto tendría que ser al revés, pero bueno, entiendo que puede ser parte del juego…
Pasa el año, y nada. Preguntas sin respuesta, mensajes de Whatsapp sin responder, y de repente, me piden una segunda entrevista. Concluye adecuadamente y seguimos a la espera. Les aviso de un par de ocasiones especiales, para ver si podían hacer algo y que llegase a tiempo, pero nada, silencio, llegará, pero no se sabe cuando.
Finalmente, este 11 de Diciembre, un día después de mi cumpleaños, después de cientos de mensajes unilaterales a la marca a través de mi comercial, muchos de ellos sin respuesta, les he pedido que cancelen el pedido. No merece la pena, no estoy dispuesto a esto. No sé si llegará en un mes, en seis, o en tres años, o quizá nunca…
El retraso en la entrega, la falta de información, creo que no es lo adecuado y lo del “savoir faire” del que presumen, dista mucho de lo que percibe el usuario. La falta de empatía, la nula respuesta, hacen que la experiencia de compra no tenga sentido de esta manera. Su hueco lo ha cubierto un Land Dweller, otra pieza, que en esta ocasión si ha gastado tiempo en acompañarme en la experiencia de compra.
Las esperas en la entrega se han convertido en un punto crítico en la relación entre marca y cliente. Lo que en un inicio puede percibirse como parte del atractivo —exclusividad, producción limitada, alta demanda— con el paso del tiempo se transforma en frustración cuando los plazos se dilatan sin una explicación clara y la pieza simplemente no llega. La espera deja de ser una promesa y pasa a ser una carga emocional.
El problema no es únicamente la demora, sino la poca transparencia que suele acompañarla. La falta de información concreta, los mensajes ambiguos o directamente el silencio generan una sensación de abandono. Esta opacidad erosiona la confianza y transmite la impresión de que la prioridad de la marca disminuye drásticamente.
Cuando la satisfacción del cliente se agota, el valor simbólico del reloj también se ve afectado. La pieza, destinada a representar precisión, excelencia y fiabilidad, queda asociada a incertidumbre y decepción. En un mercado donde la experiencia es tan importante como el producto, la falta de comunicación no solo retrasa una entrega: debilita la reputación de la marca y pone en riesgo la fidelidad de un cliente que, cansado de esperar, cancela el pedido como ha sido mi caso.
No busco consuelo, supongo que en este foro habrá opiniones de todo tipo, y a los que la marca les habrá tratado de forma excelente, y otros como en mi caso, que no ha sido así. Es una experiencia personal, y un debate de hasta donde merece la pena llegar, o no.
Saludos a todos, 😉
Todo se traslada a Marzo de 2023 cuando acudo al “House” de la calle Serrano, donde hago el encargo de una de las piezas más deseadas de mi vida, acompañado además de un relojero de la marca con el que tengo amistad fuera del entorno relojeril. Todo parecía perfecto, me pruebo la pieza en otro color, le hago fotos, un agua con gas, entrevista, etc. Pedido confirmado, a esperar.
Según la persona que se convierte en mi interlocución con la marca, lo debería recibir en un año. Pasan los meses, intento entablar una relación cercana con la marca, me preocupo por la pieza, pregunto por novedades, intento en definitiva que la relación con la misma no sea solo por la transacción, y pase a ser por la devoción a lo que la firma representa dentro de la alta relojería. En un momento dado pienso que esto tendría que ser al revés, pero bueno, entiendo que puede ser parte del juego…
Pasa el año, y nada. Preguntas sin respuesta, mensajes de Whatsapp sin responder, y de repente, me piden una segunda entrevista. Concluye adecuadamente y seguimos a la espera. Les aviso de un par de ocasiones especiales, para ver si podían hacer algo y que llegase a tiempo, pero nada, silencio, llegará, pero no se sabe cuando.
Finalmente, este 11 de Diciembre, un día después de mi cumpleaños, después de cientos de mensajes unilaterales a la marca a través de mi comercial, muchos de ellos sin respuesta, les he pedido que cancelen el pedido. No merece la pena, no estoy dispuesto a esto. No sé si llegará en un mes, en seis, o en tres años, o quizá nunca…
El retraso en la entrega, la falta de información, creo que no es lo adecuado y lo del “savoir faire” del que presumen, dista mucho de lo que percibe el usuario. La falta de empatía, la nula respuesta, hacen que la experiencia de compra no tenga sentido de esta manera. Su hueco lo ha cubierto un Land Dweller, otra pieza, que en esta ocasión si ha gastado tiempo en acompañarme en la experiencia de compra.
Las esperas en la entrega se han convertido en un punto crítico en la relación entre marca y cliente. Lo que en un inicio puede percibirse como parte del atractivo —exclusividad, producción limitada, alta demanda— con el paso del tiempo se transforma en frustración cuando los plazos se dilatan sin una explicación clara y la pieza simplemente no llega. La espera deja de ser una promesa y pasa a ser una carga emocional.
El problema no es únicamente la demora, sino la poca transparencia que suele acompañarla. La falta de información concreta, los mensajes ambiguos o directamente el silencio generan una sensación de abandono. Esta opacidad erosiona la confianza y transmite la impresión de que la prioridad de la marca disminuye drásticamente.
Cuando la satisfacción del cliente se agota, el valor simbólico del reloj también se ve afectado. La pieza, destinada a representar precisión, excelencia y fiabilidad, queda asociada a incertidumbre y decepción. En un mercado donde la experiencia es tan importante como el producto, la falta de comunicación no solo retrasa una entrega: debilita la reputación de la marca y pone en riesgo la fidelidad de un cliente que, cansado de esperar, cancela el pedido como ha sido mi caso.
No busco consuelo, supongo que en este foro habrá opiniones de todo tipo, y a los que la marca les habrá tratado de forma excelente, y otros como en mi caso, que no ha sido así. Es una experiencia personal, y un debate de hasta donde merece la pena llegar, o no.
Saludos a todos, 😉
